在餐饮服务中，并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求，这就要求服务员有足够的应变能力。

他们年纪轻，经事少，有时凭条件反射并不能很好的处理，这就要求餐饮管理者在日常中多多培训突发情况的应对策略，以下餐饮服务中的15个“怎么办”，希望对餐饮日常服务有所帮助。

因我们的设备问题致客人受伤时，怎么办？

1、知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；

2、对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐。”

3、对该客人在服务上给予特殊的照顾。

工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

1、在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

3、如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

4、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

客人对账单有异议时，怎么办？

1、结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2、我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

3、有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

4、若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

1、出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；

2、如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

3、如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。

当捡到客人物品时怎么办？

1、无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；

2、如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。

客人发脾气骂你时，怎么办？

1、服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；

3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

遇到刁难的客人时，怎么办？

1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；

2、服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

客人对我们提出批评意见时，怎么办？

1、客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

3、如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。